サービスデスクとは

2021年10月11日

ご覧いただきありがとうございます。

NEXTシステムズ株式会社 サービスデスクです。

今回がはじめての投稿となります。

 弊社はITシステムを取り扱う会社です。

ITシステムは、ビジネス遂行の基盤として、企業の経営戦略の実現を支援する重要な位置付けにありますね。

そのITシステムの機能を引き出す役割がサービスデスクにはあるんです。

サービスデスク?

今回は、サービスデスクが日々どんな業務を行っているか、私たちの役割と目的を紹介したいと思います。

もくじ

  • サービスデスクってなぁに?~役割と目的~
  • どんな仕事をしているの?
  • サービスデスクとヘルプデスクの違い
  • まとめ

1.サービスデスクってなぁに?~役割と目的~

【サービスデスクの役割】

サービスデスクは、顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する窓口です。

製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応、検知されたアラートへの対応や新しいサービスの情報発信など、さまざまな役割を担っています。

【サービスデスクの目的】

なんといっても一番は「顧客満足度の向上」です。

サービスデスクを導入することで、情報の一元管理ができるようになり、ナレッジを活用した早い回答が可能になります。

早く・正確な回答を行うことは、お客様の信頼を深めることにつながるね

なるほど~

2.どんな仕事をしているの?

通常、お客様からの問い合わせは、電話やメール、さらには専用のツールを経由して届きます。弊社ではOTRSというツールを使っています。スタッフは操作方法など、簡単な問い合せに対してはその場で対応し、システムのトラブル、変更依頼、調査を必要とする内容に関しては、担当する部門に引き渡し(エスカレーション)します。

Memo
お客様からの問い合わせ対応以外にも、弊社サービスデスクはメルマガの配信、コンテンツ掲載サイト(SaasBank)の運営、顧客との契約や受注、発注業務など、幅広い業務を行っています

3.サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクと似たような役割にヘルプデスクがあります。ヘルプデスクは「お客様をヘルプする」という受け身の姿勢ですが、サービスデスクは新しいサービスの情報発信やシステムの改善提案など、能動的な役割を持ちます。

ヘルプデスクは、関連する事以外については、別の部門や専門家からユーザーに連絡が入ることになり、問い合わせをした担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑になることがあるのよ

サービスデスクは回答までに複数の部署をたらい回しにされる、みたいなことがないんですね

4. まとめ
サービスデスクは顧客満足度に影響を与える重要な機能で、日々顧客や社員など内外からの問い合わせに対応しています。

ご覧いただきありがとうございました

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