ご覧いただきありがとうございます。
NEXTシステムズ株式会社 サービスデスクです。
今回がはじめての投稿となります。
弊社はITシステムを取り扱う会社です。
ITシステムは、ビジネス遂行の基盤として、企業の経営戦略の実現を支援する重要な位置付けにありますね。
そのITシステムの機能を引き出す役割がサービスデスクにはあるんです。
サービスデスク？
今回は、サービスデスクが日々どんな業務を行っているか、私たちの役割と目的を紹介したいと思います。
もくじ
- サービスデスクってなぁに？～役割と目的～
- どんな仕事をしているの？
- サービスデスクとヘルプデスクの違い
- まとめ
1．サービスデスクってなぁに？～役割と目的～
【サービスデスクの役割】
サービスデスクは、顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する窓口です。
製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応、検知されたアラートへの対応や新しいサービスの情報発信など、さまざまな役割を担っています。
【サービスデスクの目的】
なんといっても一番は「顧客満足度の向上」です。
サービスデスクを導入することで、情報の一元管理ができるようになり、ナレッジを活用した早い回答が可能になります。
早く・正確な回答を行うことは、お客様の信頼を深めることにつながるね
なるほど～
２．どんな仕事をしているの？
通常、お客様からの問い合わせは、電話やメール、さらには専用のツールを経由して届きます。弊社ではOTRSというツールを使っています。スタッフは操作方法など、簡単な問い合せに対してはその場で対応し、システムのトラブル、変更依頼、調査を必要とする内容に関しては、担当する部門に引き渡し（エスカレーション）します。
Memo
お客様からの問い合わせ対応以外にも、弊社サービスデスクはメルマガの配信、コンテンツ掲載サイト（SaasBank）の運営、顧客との契約や受注、発注業務など、幅広い業務を行っています
３．サービスデスクとヘルプデスクの違い
サービスデスクと似たような役割にヘルプデスクがあります。ヘルプデスクは「お客様をヘルプする」という受け身の姿勢ですが、サービスデスクは新しいサービスの情報発信やシステムの改善提案など、能動的な役割を持ちます。
ヘルプデスクは、関連する事以外については、別の部門や専門家からユーザーに連絡が入ることになり、問い合わせをした担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑になることがあるのよ
サービスデスクは回答までに複数の部署をたらい回しにされる、みたいなことがないんですね
４． まとめ
サービスデスクは顧客満足度に影響を与える重要な機能で、日々顧客や社員など内外からの問い合わせに対応しています。
ご覧いただきありがとうございました